«Юзабилити» в сервисах Альфа-Банка

Posted on Updated on

аУ меня в Альфа –Банке заканчивается срок действия моей карты Visa.
Решил перевыпустить и заказать себе новую.
Visa очень активно сейчас продвигает свои услуги, молодцы.
Почитал у Visa про акции и предложения, впечатлился и решил оформить себе карту Visa Gold.
Разница в стоимости обслуживания не такая уж большая по отношению к Classic, а плюшки и прочие вкусности присутствуют.
Итак, оформляли мне её долго.
Ходил я к ним 2 раза для оформления, 1 раз, чтобы забрать карту и ещё пойду раз, что бы теперь эту карту активировать. Итого 4 раза банк меня, как своего клиента захотел (видеть).
Первый день ждал в электронной очереди 25 минут.
Мне трижды предложили кофе.

Кстати, сейчас наличие кофемашины в зоне для клиентов основной признак отсутствия грамотно налаженных бизнес процессов. 

В этот же первый день были сложности с работой информационной системы. (Ну где в нашей стране вы видели банк без сложностей и без отсутствия граблей в ИТ инфраструктуре?)
Мне пришлось приходить второй раз (клиенту ведь это удобно, на то он клиент, чтобы ходить).
Мне было сказано, что карту будут выпускать 3-5 дней, обещали позвонить. Думаете позвонили? Вот только не надо этих саркастических ухмылок. 🙂 Правильно, я же типа VIP клиент, чего ему звонить, он же не тупой, сам поймёт когда нужно приходить.
На шестой день я припёрся сам, с вопросом «Доколе»?
Администратор долго искал мою карту – и таки нашёл (он профи)
Отдал мне её.
Бинго!
Спрашиваю профи: — мне ваша сотрудница, которая оформляла карточку по секрету сказала, что у Visa сейчас акция и что мне должны выдать какие то сертификаты. Правда?
Профи: — «да ну на», не может быть!
Глаза удивлённые такие, но искренние.
Вижу, что он искренне не знает внутренних процедур и проводимых акций.
Точно не врёт, а это клиенту уже приятно, (с искренними людьми общаться всегда приятнее, поэтому мы любим детей).
Достаю из салфетницы (на столе у них стоит) рекламку касательно сертификата.
Говорю: — Вот.
Профи: — Оппа! Таки да! Ща, говорит. Минуточку.
Метнулся кобанчиком, шустрый такой, молодец.
Принёс. Говорит – «сорри»! Воспитанный.
Ну думаю, новенький, не могут не новенькие быть шустрыми и воспитанными.
Казалось бы, вот оно «счастие»!
Ан нет, не тут то было. Сервисы и процедуру банка многогранны и порой загадочны.
Решил я со своей существующей карты через сервис my.alfabank перекинуть чуток денжат на Gold.
Согласитесь, какая же она Gold если на ней болд :-)).
Карту, как оказалась надо ещё активировать в банкомате. Это я выведал у девушки в Call Center по телефону. Дозвонился к ней умнице быстро, ждал не долго, всего 8 минут. Каждую 0,5 минут банк говорил, что мой звонок очень важен для них, но так и не сказал чём важен. Эта девушка дважды спросила, как ко мне обращаться, я назвал имя, она или забыла, наверное имя у меня сложное или надо было ещё представиться генерал майором. Девушка сказала, что карту необходимо активировать, и для этого её (не девушку, но карту) нужно провезти через весь город, принести в их банкомат, а там посмотреть на ней историю платежей. Необходимость просмотра истории платежей на новой карте, с нулевым балансом для меня прозвучала цинично. Какая нафиг история? И вот только после этого, но не ранее чем через сутки (наверное связано с фазами луны) карта станет активной То есть, без этого четвёртого посещения, я с одной своей карты Альфа банка на новую карту этого же банка, деньги перевести не могу, так как обязан провести с ней некий ритуал у банкомата. Я снимаю шляпу перед таким безграмотным подходом в обслуживании клиента.
В общем юзабилити по работе с клиентом по Альфовски мне «понравилось». Отличный пример как не нужно делать и тем более строить отношения с клиентами в бизнес структурах.
Но главное, что я с этого вынес, так это то, что если банк с новым клиентом VIP ведёт себя так на старте «окучивания», то мне даже страшно себе представить какого низкого уровня будет дальнейшее обслуживание этого «VIP клиента».
Наверняка компания Visa стараясь продвигать свои предложения на рынке уделила слишком мало внимания вопросам местного менталитета, элементарной культуры сотрудников и бизнес процессов в целом.
Обманутые ожидания клиента превращаются в отзывы не в пользу компании. Мало что меняется в лучшую сторону, цинизм в обслуживании клиента как был так и остался

P.S. Кстати банк Universal, выпускает туже карту Visa Gold с вашей фамилией в течении 30 минут со всеми оформлениями, вот правда кофе машины у них нет.
Интересна и реакция банка на их странице в Facebook, говорящая о непонимании дальнейших действий.

  • Alfa-Bank Ukraine Добрый вечер. Приносим наши извинения за причиненные неудобства. Для рассмотрения Вашей ситуации и принятия максимально объективного решения нам необходима более детальная информация о произошедшем инциденте. Пожалуйста, направьте ее на адрес ccd@alfabank.kiev.ua, мы обязательно проанализируем и примем необходимые меры. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество.
  • Андрей Янбухтин Уважаемый Альфа-Банк. Во первых. Я писал не об инциденте, а о практике ваших бизнес процессов в отношении к клиентам. Инцидент, это недоразумение или происшествие. Я ваш клиент уже три года и могу сказать, что в вашем случае это называется практикой или методикой.Во вторых. Сорри, но я не собираюсь описывать более детальную информацию и отправлять вам её на отдельный адрес. Я вам уже это написал, даже в виде сценария для сценки на ваш корпоратив.

    Все детали вы можете взять из ваших бизнес систем. Я думаю, что я у вас единственный «VIP» клиент с такой фамилией.

    В третьих.

    Научитесь открыто работать с возражениями клиентов, если вы используете механизм социальных сетей. Либо откажитесь от этой практики превращая страницу банка в ещё один web сайт с похвалами в адрес себя любимых. То есть, перенаправлять работу с возражениями клиента из публичного онлайн механизма в персональное общение, это мовитон и в вашем случае антиреклама. Научитесь превращать негатив в красивый жест, поступок, поведенческую форму, шаг, рекламу, (нужное подчеркнуть). Нет тех, кто не ошибается, но уважают тех, кто умеет делать выводы и красиво разруливать ситуацию. Нет – нет, это не намёк, мне не нужна ещё одна банковская карта или депозит.

    И последнее.

    Мне от вас ничего не нужно было. Я ведь ни о чём не просил. Мне совершенно не нужно, что бы вы «детально рассматривали мою ситуацию». Она не моя. Она ваша. Это ваше проблема, банковская, по отношению ко всем клиентам. Я об этом вам как раз и писал, если вы конечно читали. С точки зрения бизнес этики вы принесли мне свои извинения. Но я и этого не просил. Более того я не хочу, чтобы вы принимали какие-либо меры, например закрыв честно выстраданный мной банковский счёт и открыли мне новый за 2 дня. Боже упаси. И уж тем более я не хочу, чтобы пострадали невинные сотрудники, которые просто являются заложниками плохо отлаженных бизнес процессов. Я кстати хвалил одних и писал о других.

По-прежнему* ваш клиент.

P.S. Ну и как мы с вами уже договаривались, вы так же не удаляете и этот мой комментарий.
1
Реклама

One thought on “«Юзабилити» в сервисах Альфа-Банка

    Алексей said:
    14.09.2013 в 21:06

    Приват выпустил за 30 минут. Девочка что выпускала сама ходила со мной к банкомату, который стоит прямо в отделении для активации.

    Правда оно мне не надо было, я шел открывать самую простую, но они про меня вспомнили и сказали, что мне надо Голд выдать.

    Да, Приват24 по сравнению с Укрсибовским просто Боинг 777. Вот вы плачете, а, например, клиенты Интернет-банкинга Укрсиба не могут отметить созданный платеж. Между своими счетами деньги переводят только в рабочее время, ждут когда операционист кнопочку нажмет, ну и еще много чего они не могут… Правда сеть банкоматов у них почти такая же как у Привата, ну и беспроцентное снятие… Впрочем Приват в этом вопросе молодцы.

    Все познается в сравнении, вот после того как проедусь на Ниве, очень люблю свой Форестер…

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s